[Amazon Connect] プロンプトのループをループする方法

1 はじめに

CX事業本部の平内（SIN）です。

Amazon Connect（以下、Connect）では、待ち合わせのキューに入った時に顧客が体験するフローを設定することができます。

デフォルトでは、Default customer queueという名前のフローが設定されており、このフローでは、「Thank you for calling. Your call is very important to us and will be answered in the order it was received.」というメッセージをアナウンスした後、音楽を再生しています。

今回は、このデフォルトの動作を、少し変更してみました。

2 音楽再生とメッセージをループに再生する

デフォルトでは、エージェントが対応するまで、音楽再生が延々と続くわけですが、これを下記のように設定してみます。

• アナウンス：「オペレータにお繋ぎします。そのままでお待ち下さい」
• 音楽再生：20秒
• アナウンス：「誠に申し訳ございません、只今、大変込み合っております、そのままお待ち下さい」
• 音楽再生：20秒
• アナウンス：「誠に申し訳ございません、只今、大変込み合っております、そのままお待ち下さい」
• 音楽再生：20秒
• アナウンス：「誠に申し訳ございません、只今、大変込み合っております、そのままお待ち下さい」

の繰り返し・・・

つまり、音楽再生とアナウンスを繰り返すわけです。

3 プロンプトのループの割り込み

デフォルトでは、Default customer queueでは、プロンプトのループブロックは、延々と音楽再生を繰り返します。 そこで、オプションを変更して、20秒でタイムアウトさせます。

この設定で、このプロンプトのループブロックは、20秒経過すると抜けることなります。

4 プロンプトのループには戻れない

プロンプトのループブロックを抜けることが出来たので、その後に、メッセージを作成して、再び、音楽再生に戻ることにします。

しかし、このフローは、「公開」の段階で、「無効なブロックの配置」というエラーとなります。

5 終了フロー/再開

解決方法は、以下のとおりです。

プロンプトのループブロックに戻すのではなく、終了フロー/再開へつないで、このフローを終わらせてしまいます。

切断/ハングアップを置いてしまうと、顧客の電話自体を切ってしまいますが、終了フロー/再開は、このフローをもう一度実行する事になり、結果的にループさせる事ができます。

6 最後に

今回は、顧客がキューで待たされる時に体験するフローをループさせる要領を試してみました。色々組み合わせると、きめ細かい体験が作れる気がします。